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コールセンター・コンタクトセンターとは？ / コールセンター・コンタクトセンターの業務内容 / アウトソーシングとBPOの違い・比較 / コールセンター業務委託の需要 / これからのコールセンター・コンタクトセンター運営

コールセンター・コンタクトセンターとは？

「コールセンターって何？」「コンタクトセンターの意味は？」・・・両者、比較される用語であるものの、どちらも話者によって定義が異なるため混乱してしまいます。ここでは、一般的な解釈を説明させていただきます。

「コールセンター」とは、主に電話を通してお客様からの問い合わせに対応したり、お客様に商品やサービスをご案内する役割を担う部署や部門、場所を指します。一般的には、複数の電話回線を持ち、多数のオペレーターが業務を行う大きな規模の施設を表すことが多いです。

基本的に電話での対応のみを行うコールセンターに対し、PC（パソコン）やスマホ（スマートフォン）の普及により、電話（通話）よりもEメールやチャットといったテキスト文字による企業との対話を希望する人が増えてきました。従来のハガキやFAXといった手段に加え、チャット、LINE（ライン）、SNS（ソーシャルメディア）、Webページ、eメールなど複数のチャネルに対応するのが「コンタクトセンター」の役割です。

このように、時代は明らかにコールセンターよりもコンタクトセンターを求めていますが、呼称としてはまだまだコールセンターが一般的であり、業務内容がコンタクトセンターであっても、「お客様相談室」「カスタマーセンター」「サポートセンター」「ヘルプデスク」「オペレーションセンター」など様々な呼び方が存在します。※当社業務におきましても便宜上コールセンターと表現しておりますが、実態はコンタクトセンターとなります

また、コンタクトセンターと併せて「マルチチャネル」「オムニチャネル」という言葉も良く使われます。マルチチャネルとは電話やメール対応といった複数のコンタクト手段をそれぞれ単独で情報管理している状態で、オムニチャネルでは企業が保有するあらゆるコンタクト手段を統合し、顧客情報を一元管理することで機会損失を防ぎお客様の満足度向上を目指します。

コールセンター・コンタクトセンターの業務内容

コールセンターとはどのような仕事でしょうか。通販会社（EC・通信販売）、保守対応（OA機器、修理受付）、カスタマーサポート、クレーム対応、自治体・行政関連など、どのような業種の場合でもコールセンター・コンタクトセンターの業務内容はインバウンド（受電・受信）とアウトバウンド（架電・発信）の2種類に分類されます。どちらも扱う企業があれば、どちらか一方を請け負う会社もあります。※当社バディネットは、インバウンド・アウトバウンドどちらもアウトソーシングいただけます

インバウンド業務とは？

受信・受電業務とも言われ、基本的に商品の売り込みなどでテレオペ（テレフォンオペレーター）から電話をかけることはありません。具体的には、「予約の受付対応」「商品の受注・注文受付」「キャンペーンやトライアルの登録確認」「カスタマーサポート業務」「テクニカルサポート（ヘルプデスク）」「クレーム対応」「商品・サービスに関する問い合わせへの回答」などがインバウンド業務となります。エンドユーザーからの問い合わせへ対応の多くは、一般的な回答を主とし専門的な回答が必要な場合は該当する部門に電話を振り分けるケースと、専門知識を有するコールスタッフが直接回答するケースの二種類に分類されます。

インバウンドはエンドユーザーとの心理的な距離が近く、問い合わせ内容はいずれも会社にとって貴重な意見・要望であり、自社のサービスや製品を改善するための貴重なデータとなるため、潜在的なニーズを誘導することが重要な役割となります。どんな人が、どんな目的や意図をもって電話をしてきたのか判別するため、テレオペには業務の知識や対応範囲に広く対処できるトークスクリプトとトークスキルが求められます。

アウトバウンド業務とは？

発信・架電業務とも言われ、基本的にテレオペ（テレフォンオペレーター）から電話をかける業務となります。具体的には「新規顧客の開拓営業」「商品・サービスのご案内」「商談のアポイント取り」「イベント告知」「市場調査（顧客満足度、アンケート等）」「既存顧客へのフォロー（クレジットカードや商品に対する支払いなどが停滞しているお客様への催促等）」などが対象となります。また、アウトバウンド業務は新規顧客の拡大や既存顧客の継続利用などを目的とすることから「テレアポ」や「テレマーケティング」とも呼ばれます。

このように、アウトバウンドとはコールセンター・コンタクトセンター側からエンドユーザーに電話をかけ、営業や提案を行う業務です。そのため、宣伝する商品やサービスについての情報を事前に深く理解しておく必要があります。性能や仕様から始まり、商品やサービスのメリットデメリットについても詳細に把握しておかなければなりません。相手の顔が見えない電話でのコミュニケーションとなりますので、難易度は高くなります。エンドユーザーの要望や質問内容を正しく租借し、わかりやすい案内、丁寧な説明を心掛けます。また、コール先の相手は個人だけではなく、法人となる場合もあるため、信頼を得る上で正しい敬語や丁寧な言葉遣いが重要となります。

アウトソーシングとBPOの違い・比較

両者、明確な定義はなく、その解釈は企業によって様々です。そのため、ここでは一般的な解釈として説明させていただきます。

「アウトソーシング」とは、既に確立している業務、または、業務の一部を代行業者に業務委託することを指します。「BPO」とは、Business Process Outsourcing（ビジネスプロセスアウトソーシング）の略称で、一連の業務を上流の企画から下流の運用まで一括して代行会社に外部委託することを指します。

「BPO」は、アウトソーシングに比べ依頼される業務の範囲が広くなり、代行会社の裁量も大きくなるため、経営戦略を打ち出し、業務に付随する課題を効率的に解決していくところまでが仕事として求められます。

アウトソーシング・BPOどちらを選択する？

既存顧客からのサービスや商品の受注、使い方に関する問い合わせといった手順や営業時間が既に決まっていて、マニュアル対応が可能なインバウンド業務は、費用を安価に抑えることのできるアウトソーシングがおすすめです。

一方、自社にコールセンター運営のノウハウが蓄積されておらず、コールセンターの立ち上げから自社のサービスや商品についてのフィードバックを得て、PDCAを回しながら経営改善にも活用するソリューションやコンサルティングの支援も必要な場合は、BPOがおすすめとなります。
※当社バディネットは、ご要望に応じてアウトソーシング、BPO、どちらにも対応可能です

コールセンター業務委託の需要

コンタクトセンターのアウトソーシング・BPOニーズはどのようなところにあるのでしょうか。おおまかに下記の3点に集約されます。

ノンコア業務を切り離しコア業務に集中したい

インハウスで電話窓口を設置すると、コア業務が中断されることがあります。お客様からの問い合わせやクレームへの対応に追われ、企画や営業などの業務に支障が出ると、企業は利益を生みにくくなります。アウトソーシングを利用することでコア業務に集中することができ、業務の効率アップするとともに、生産性が高い仕事を行うメンバーが残り組織のスリム化にも繋がります。

設備投資コスト、固定資産を削減したい

コールセンターを1から作り上げるには多くの設備が必要となります。机や椅子などの基本的なオフィス用品から始まり、電話機やパソコン、電話とパソコンを繋げるハードウェアのCTI、電話交換システムのPBX、自動音声応答のIVR、AIによる音声認識システム、顧客の傾向分析に活用するVOC、各種サーバー類、セキュリティ機器、CRMソフト・ツールまで、多額のコストが発生します。

従業員（スタッフ）数の調整が容易にしたい

コンタクトセンターを自社に設置してインハウスでオペレーターを雇用すると、繁忙期以外のシーズンに人材を減らすといった調整がコントロールしにくくなります。一方で、夜間（深夜）、土日祝等の時間外・24時間対応は、顧客満足度を上げる要因になります。コールセンター運営で課題となる人的リソースの確保やコスト面での課題は、アウトソーシングを活用することによる業務量に応じた柔軟な運営で解決することができます。

まとめると、コールセンター業務を委託するメリットとして、費用を抑えることができ、維持・管理が不要で、高品質なサービス提供が可能になります。但し、コンタクトセンター運営をアウトソーシングするデメリットとして、高度な専門性が要求される商材や独自性が高いサービスの場合、オペレーターが対応できないといった場合があります。これは、業者との打ち合わせ時に正しく伝えることで回避できます。

これからのコールセンター・コンタクトセンター運営

新型コロナウイルス等の感染予防対策の徹底など新たな対策が必要となるとともに、従来の業務効率化・コスト削減がより強く求められるようになりました。業務フローは、時代の変化や事業内容の変化などコールセンターを取り巻く状況の変化に合わせて見直すことが必要です。

コンタクトセンターの業務効率化を進めるためには業務プロセス全体を棚卸し、非効率な業務を取り除くことが重要です。また、一度棚卸しして終わりではなく定期的に業務フローを見直すなど、改善活動を継続して取り組んでいきます。

業務効率化やコスト削減、応対品質向上のため、コールセンターのAI化はさらに加速するでしょう。具体的には以下のようにさまざまなAI技術の導入が進むといわれています。

・自動音声、チャットボットを利用した応対自動化
・FAQ作成、ナレッジ共有、オムニチャネル化など応対品質の均質化、向上
・音声認識、感情分析、テキストマイニングなどビッグデータ活用

当社バディネットでは、自社でコールセンターを運営しており、また、アウトソーシングも受託しているため、コンタクトセンターの立ち上げや一次対応など、ご要望に応じた業務を代行・運用することが可能です。ご相談、ご要望等ありましたら、下記リンク先お問い合わせフォームよりお問い合わせくださいませ。